Packen wir’s an – aber was?

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Damit aus einer Kundenzufriedenheitsstudie die richtigen Schlüsse gezogen werden, bedarf es einer elaborierten Bestimmung der Zufriedenheitstreiber. Unser Beitrag zeigt Vor- und Nachteile gängiger Verfahren der Relevanzbestimmung im Vergleich.

 

Grundlage des Methodenvergleichs ist die Re-Analyse einer Zufriedenheitsbefragung von 5.000 Kunden eines B2B-Dienstleisters. Dabei wurden folgende Verfahren geprüft: Korrelation, Regression, PLS, Penalty & Rewards sowie die Sequentielle Treiberanalyse. Und mit folgenden Leitfragen sind wir in die Analyse gegangen:

  • Was leisten die gängigen Methoden der Relevanzbestimmung? Wo haben sie ihre Grenzen?
  • Welches Risiko besteht, falsche Empfehlungen für kostspielige Verbesserungsmaßnahmen zu geben? Und wie kann man sich davor schützen?

 

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