Kundenzufriedenheit messen

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Herausforderung

Das valide Messen der Kundenzufriedenheit hat, wegen seiner zentralen Bedeutung für Unternehmensentscheidungen, eine lange Historie in der Marktforschung. Zufriedene Kunden kommen wieder und, um die Abwanderungsbereitschaft unzufriedener Kunden nicht steigen zu lassen, bedarf es neben konkreten Maßnahmen auch einer besonderen Ansprache. In Hinblick auf das social web stellen unzufriedene Kunden nochmal eine besondere Herausforderung dar: Eine schlechte Kundenbewertung im Netz ist prinzipiell allen zugänglich und kann für das betreffende Unternehmen eine gefährliche Eigendynamik entwickeln.

 

Kundenzufriedenheit wird daher in nahezu jedem großen Unternehmen regelmäßig in Form von wiederkehrenden Trackings gemessen. Zur Messung der Kundenzufriedenheit wird häufig ein Kontaktpunktmodell verwendet, bei welchem die Zufriedenheit an zentralen Berührungspunkten mit dem Unternehmen erfragt wird. Zum tieferen Verständnis dieser Kontaktpunkte werden dann noch Unterdimensionen, die Interaktionsfaktoren, abgefragt.

 

Um die Vergleichbarkeit der Ergebnisse zum Vorjahr nicht zu gefährden, birgt die Anlage als quantitatives Tracking zuweilen das Risiko, dass man trotz eines sich verändernden Umfeldes, am Fragebogen wenig ändert. Ein gelegentlicher qualitativer „Realitätscheck“ des Modells ist jedoch notwendig und ermöglicht es, durch adäquateres Messen der Kundenzufriedenheit, jene Maßnahmen zu priorisieren, welche die Kundenzufriedenheit auch nachhaltig steigern.

 

 

Herangehensweise

Missing LinkKundenzufriedenheit messen: Diagnose

 

  • Probleme mit dem Complaint Handling detailliert beschreiben zu lassen,
  • die Psychologie des Kontaktpunkts zu verstehen,
  • Anforderungen und Bedarfe der Kunden zu priorisieren und
  • konkrete Stellhebel zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit zu identifizieren.

 

 

Fazit

Es zeigten sich zentrale Benefits darin, Kundenzufriedenheit in einem hybriden Design sowohl qualitativ als auch quantitativ zu messen. Auf inhaltlicher Ebene wurde ein tieferes Verständnis des Kontaktpunktes „Complaint Handling“ erreicht, in welchem ein Problem kulminiert , das im Vorfeld entstanden, aber nicht adäquat behandelt wurde. Der nicht standardisierte Dialog mit dem Kunden hat schon selbst, für sich genommen, positive Auswirkungen: Keine langweilige Skalenabfrage, sondern ein intensives Gespräch mit jemanden, der wirklich versucht die Anliegen des Kunden zu verstehen und Probleme zu lösen.

 

Auf methodischer Ebene mündete die Inhaltsanalyse in der Überarbeitung des theoretischen Modells. Operationalisierung von Kontaktpunkten und Interaktionsfaktoren im Fragebogen erfolgten ab diesem Zeitpunkt noch konsequenter aus Kundenperspektive. Und die Zufriedenheit der Kunden? In den Folgejahren hat sie sich deutlich verbessert!